01

青銅時代（2004-2012）

工程師的白銀時代結束於2003年非典時期，這場突如其來的傳染病給整個世界帶來了恐慌，中國的經濟受到了不小的影響。但也正是因為非典，國家采購了不少醫療設備。這鼓勵了國產醫療器械的玩家開始入場，而外企也陸續開啟了占領低端市場擴張之旅。這時候，省市級的大醫院往往都有不只一臺的MR和CT，縣級醫院也逐漸的普及了CT甚至是MR。而國產設備也漸漸出現在了知名的三甲醫院中。

在這個階段，大量的人才進入了醫療設備售後效勞這個範圍。做為原廠維修的一個重要補充，第三方維修公司也在這個階段開始活躍起來。因為競爭的原因，顧客的要求越來越高，而工程師的地位也在慢慢下降。在這個階段，到了吃飯的時間，大醫院的顧客如果願意幫忙給工程師在食堂打一份飯，那已經是很好的關系了。即使在小醫院，工程師基本上也只會在裝機結束之後才能獲得顧客請吃圍餐的待遇。對於條件好一點的公司，工程師反過來要請顧客吃飯了。

在青銅時代的初期，工程師的尊嚴還在，有一家直轄市的大醫院，當時要裝一臺MR，工程師去看場地，發現完全不符合裝機條件，因此要求場地整改後才開始進場。顧客很不滿意，通過銷售向公司投訴。工程師得到了來自總部工程部門的幫助，說現場的情況如果強行安裝會有很大的隱患。為了這事公司跟顧客進行了幾輪磋商，後來還是工程師的意見得到了尊重，最後機器裝好以後圖像很漂亮。醫院的院長後來對這個堅持己見的工程師非常認可，順帶還表揚了一下這家公司，說畢竟是德國公司，就是嚴謹。

另外一家公司，工程師發現顧客的機器總是壞一塊板子，連着換了好幾塊了，其它地方很少聽說這塊板子壞啊？仔細查了一下，發現這家醫院的供電品質有問題，每天電壓瞬變幾百次，相電壓能從一百伏瞬變到六百多伏，因此工程師向顧客提出改進電源品質的要求。但顧客覺得工程師在找借口，並不理會工程師所出示的電源品質不好的證據，更重要的是一臺大功率的UPS價錢高昂，要80萬元人民幣。後來工程師得到了公司的幫助，說如果電源品質的問題得不到解決，就拒絕再去維修。雙方誰也說服不了誰，事情僵持了一個月。醫院院長最終拍板購買大功率UPS，但是有一個條件，就是如果增設UPS後，三個月內如果還出故障，購置UPS的費用由公司負責。工程師頂着巨大的壓力簽字並說服公司盖章。最終果然更換UPS後機器完全穩定下來。院長最後也是非常感謝工程師，握着工程師的手說，這次是真正從根上解決問題了。

在費用控製方面，白銀時代很多時候是雷聲大雨點小，但在青銅時代就是動真格的了。原來可以全員參加的kick off meeting現在只有到了一定級別的人才能參加，原來偶爾還能去國外的參加個會議之類的，現在也只能全部放在國內了。各大公司都開始出臺更嚴格的差旅政策，飛機要挑最便宜的時間段，打車不能跨城市，住酒店鼓勵兩個人合住……在這個階段，有着外企光環的工程師，已經不太好意思跟別人談自己的福利待遇了。

在青銅時代的工程師能撈上一個國外培訓的機會已經是相當不容易了，只有嶄新的機型才有可能去國外培訓，而中低端機型基本上都是在國內培訓了。

02

黑鐵時代（2013年至今）

大概在2013年前後，國產醫療器械逐漸成熟，越來越多的進入高端市場，另外，隨着民營醫院，社區醫院大行其道，各種各樣的醫療器械遍地開花，鋪遍了大大小小的各級醫院。售後效勞工程師的數量進一步增多，而這時的醫療器械市場已經變成了完全的買方市場。顧客的要求越來越高，期望值也越來越高，恨不得不花錢，就能得到最好的效勞。

在黑鐵時代，工程師的地位一降再降，來自大公司的工程師或者從事影像，放療設備的工程師還可能保持一些尊嚴，而一些第三方的工程師或者從事體外診斷，CR等有耗材的設備的工程師，在顧客面前可以說是影響力甚微。

因為上面的原因，工程師在公司內部的日子也越來越不好過。稍微有點狀況，售後工程師就成了背鍋侠，替罪羊。

售後沒做好，因此影響了銷售業績；

售後沒做好，因此耽誤了按時發貨；

售後沒做好，因此影響了尾款的回收；

售後沒做好，因此影響了商品在市場上的口碑……

從這個角度來看，售後部門是最重要的部門，能夠對公司造成這麽大的影響。

黑鐵時代工程師的辛酸真的是一言難盡，機器品質不穩定，寶寶心裏苦，但是寶寶不能說。為了維持公司商品的高大形象，只能默認顧客對工程師能力不行的質疑。人手緊張，工程師不能在顧客面前抱怨，只能放棄自己吃飯的時間，休息的時間，連續趕場，沒人在乎你是不是吃了午飯，是不是熬夜趕過來的。新工程師培訓不足，還沒成長起來就被匆匆推上前線，能力不足，態度來彌補，加班，熬夜，通宵。只能靠打同情牌來換取一些顧客的不投訴。

在黑鐵時代，顧客對工程師知識的尊重也降到了冰點。有一家醫院的大型影像設備出現故障，正好這家醫院要購買其它影像設備，因此銷售申請了一個極低的價錢，只需要顧客支付幾千塊的人工費，就可以派工程師去解決問題。工程師到現場後，發現是軟件設置問題，花了不到5分鐘重新進行設置，立刻解決了問題。準備離開時，主任把工程師留下來，說我們付了幾千塊，你只來工作5分鐘，太貴了。工程師無奈，在這家顧客處以確保儀器正常運行為由待命了兩天，才可以順利離去。

另外一個類似的例子，說的是一家醫院的CT壞了開不了機器。醫院的人已經搞了好幾天也沒搞好，後來無奈請工程師來解決問題。談好收費標準之後，工程師到現場發現是機器內部一個開關跳掉了，扳下來後，機器就正常工作了。顧客看了以後覺得花這麽多錢，這麽快就解決問題了，心中很是不爽。工程師跟顧客講那個“用粉筆劃線值1美金，知道在哪裏劃線值9999美金”的故事，誰知顧客根本不聽。找各種理由拒絕付款。

這還是在影像等沒有耗材的醫療設備上，還可能收到人工費，而在檢驗，CR等設備上，很多顧客明確的說，只能接受材料費用，不能接受任何的人工費用。甚至有的顧客要求更高，只要是用了原廠的耗材，理應所有的維修費用都要廠家負責。工程師辛勤的勞動和艱苦的付出，只能做為一項附屬品，贈送給顧客。這種情況下，工程師能得到顧客的尊重嗎？

很多醫院的有識之士一直在呼籲要尊重醫務人員的勞動，北京新出臺的醫改政策也強調了醫事效勞費的收取，意思就是要破除老百姓心目中的藥物值錢，檢查值錢，而醫生護士的勞動並不值錢的陳舊觀念。可悲的是，一旦醫院成為了顧客，面對機器的醫生----工程師們，醫院馬上就會調轉槍頭，認為工程師的人工就應該是免費，只應該收取配件費用。這就是黑鐵時代工程師所面臨的困局。

03

新時代：落幕還是起點？

未來售後效勞工程師該向何處走？有人覺得會比較悲觀。認為售後工程師的日子會越來越難過。美國，日本，新加坡等發達國家的工程師的現狀，就是中國售後效勞工程師的未來。

筆者有機會接觸了新加坡的顧客和工程師，發現新加坡的工程師的地位非常低，而新加坡的顧客要求又異常的嚴格。我曾經問新加坡的工程師說，如果顧客對你的工作表示滿意，一般會怎麽做呢？寫表揚信？告訴你老板？還是請你吃頓飯？新加坡的工程師說，顧客不投訴，就是對我們工作表示滿意了，只要稍微有點不滿意，就會找老板投訴。

另外一個工程師說，他曾穿着牛仔褲和格子襯衫給顧客去裝機。顧客是從英國留學回來的，特別嚴謹，看到工程師的穿着，眉頭一皺，但並不屑於直接跟這個工程師說話，而是拿起話機找到了這個工程師的老板投訴說，你怎麽派了一個穿着像流氓的工程師來給我裝機？

黑鐵時代並不是售後效勞工程師困局的終點，黑鐵時代之後，將會是更深的深渊，對於那些心懷自尊的售後效勞工程師們來說，輝煌的售後工程師們的黃金時代終將走向落幕。

上面是悲觀的觀點，還有樂觀的觀點：隨着科技的擴展，以後機器會越來越重要，那麽擅長跟機器打交道的工程師也理應越來越重要，越來越受重視。筆者之前的文章《醫工，沈沦還是崛起》就是在表達這樣的觀點。眼前的困難和低迷只是暫時的狀況，經過一個輪回之後，售後效勞工程師終將破茧而出，迎來一個新時代的起點。

未來新時代，究竟要走向何方？也許只取決於我們自己。

這一瞬間有一百萬個可能

暖這冬心或面對寒冷

該向前走或者繼續等

漸入冬林或走向街燈

窩進棉被或面對寒冷

暖這冬心或面對寒冷……

以上內容轉載自“超級效勞攻略”公眾號，為你供應有溫度的效勞攻略。